其实在过去很长一段时间，包括蓝烨（京东CMO）在内的京东高管们都在思考一个问题：我们谈了那么多的“互联网思维”，到底什么是互联网思维？

　　京东正在更多地走向线下，它不仅需要去调整自己的价值观和方法论，毕竟它再也不是一家纯粹的电子商务网站。更何况它的大部分合作伙伴都处在传统行业中，每一家也都在面临着所谓的互联网转型，京东也需要这样一套有足够实用价值的互联网思维的方法论。

　　但这个问题的难点就在于有太多的维度可以去解释。“仅仅是一种理念？还是一种方法论？如果落实到实际工作中，又该有哪些具体的做法？”蓝烨说。

　　“我们总是认为它不应该仅仅停留在理论层面，而应该变为一整套利用大数据技术，全面改造企业内部价值环节的具体措施和做法，从而帮助企业在产品创新、营销升级、销售通路优化和持续经营客户等方面带来积极的结果。实际上，这是我们每个企业在此刻都应该深入思考的重要问题。”

　　在这个逻辑之下，京东的整个生态链被放在了一个更大的坐标系中，从纯粹的电子商务行业里脱离出来。他们采用了管理学中惯用的模型——企业内部增值价值链，这条价值链包括产品开发、营销推广、产品销售、供应交付、售后服务五个部分。

　　“当我们谈到互联网思维的落地，总是会下意识地把焦点放在销售环节，人们都说要在这个环节跟电商合作，加强线上销售。但其实不然，在价值链的每个环节，互联网思维都在以变革性的力量存在着。”蓝烨说：“它都需要用与以往完全不同的方式去进行改变，从而帮助企业端到端地全面向互联网转型和发展。”

　　从“工程师”到“产品经理”

　　蓝烨说在新的价值链中，“产品研发”的概念将彻底改变。“近年来，很多传统制造企业都推出了自己的互联网品牌，或者跨界合作的互联网产品，但要真正在这些业务上实现价值其实并不容易。”蓝烨提到了企业的思维，一家想要改变的公司就必须要求企业的产品开发环节从传统的“硬件工程师的思维”彻底转向“互联网产品经理的思维”。

　　这是个非常困难的过程，因为如果不同时去改变人才结构、产品开发流程、产品定义方向等方面，事情都会又归于原来的轨道。

　　传统企业今后需要在研发管理团队中增添更多像软件工程师、UED设计师这样的角色，以往他们的研发团队中大多以硬件研发人才为主，比如结构工程师、系统工程师、测试工程师、工业设计师等。而且由“精通互联网产品和应用”的高级人才来领导整个研发体系，也变得越来越重要。“唯有如此，才能够真正地实现思维的转变，重视用户的使用体验，开发出符合网络消费人群需要的‘互联网产品’。”蓝烨说。

　　除此之外，还要对开发流程进行改造。以往很多传统企业在产品研发时，也很重视客户研究，但通常的做法是邀请部分客户进行访谈，或是通过客户研究实验室去观察和分析。但在互联网时代，洞察用户的需求则要依靠大数据技术，去建立智能分析模型。

　　“用户在互联网平台产生的搜索、浏览、咨询、购买、评价等一系列的行为数据，无时无刻地在向我们传递着‘我需要什么，我喜欢什么’等重要的信息。”蓝烨还提到了电商平台的社会化CRM（客户管理）功能，“这也是探索客户需求的非常好的路径，同时还能够提高客户忠诚度，帮助企业树立良好的口碑。”“这会得到两种截然不同的结果。传统的方式坚持硬件工程师主导开发、采取小样本调研的设计流程，追求的自然主要是性能指标、规模化和低成本的产品，这只是从工业制造的角度出发。而转变方式之后，以注重软硬件结合兼顾客户体验设计的开发思路，带来的则是满足个性化需求、拥有丰富应用和极致体验的产品，这完全是从用户需求的角度出发，自然拥有更强的竞争力。”蓝烨称。

　　每一个拐角都遇到你

　　营销推广环节也同样如此。很多传统企业的做法是以大量的广告投入，多种传播方式去形成所谓的立体攻势。“这种方法固然能够达到一定的造势效果，但很难量化地去评估投入产出比，以及对销售的促进作用。”在蓝烨看来，目前越来越多的企业将市场资源投向了互联网媒体，他们更倾向于效果营销、社会化营销、精准营销以及程序化营销等等创新性的营销推广方式。

　　蓝烨提到的四种营销方式正是京东现在着力打造的营销体系中最重要的几个部分。效果营销改变了传统广告的收费模式，它不再以量定价，而是以宣传效果作为标尺，而且这种效果是可以进行数字化衡量的。这基本上是传统行业接受度最高的营销模式，电商平台更注重营销投入产出比，这也是很多传统企业把更多的营销资源交给京东的原因所在。

　　社会化营销在移动互联网时代则显得尤为重要，因为微信、微博等社交媒体正如日中天。越多的传统企业开始着力打造自己的社会化营销系统，比如搭建微信、微博的传播通路，聚拢自媒体资源等。“这更容易去迎合受众的特性与偏好，然后发起更加深入的互动沟通，从而实现销售的落地，提升品牌的忠诚度，以及增强客户的粘性。”蓝烨称。

　　精准营销是一个技术活，京东近些年在这个方面投入了很大的技术研发力量。这牵扯到大数据，因为用这种技术，可以非常准确地分析出客户的潜在需求、消费习惯和购买时机，甚至“量身定制”，为每一个用户都推出专属的营销方案。从某种角度上讲，精准营销会存在于每一个营销工具中，毕竟京东如此海量的数据，会在各个层面提升转化率。

　　而程序化营销是未来互联网营销的一个重要方向。当系统有足够多的客户数据，它就可以通过在系统中设定条件，让系统代替营销人员去跟客户智能化地沟通。这其实就是我们常讲的“人工智能”，京东就正在完善自己的机器人客服体系。理想状况下，系统会自动学习每一个用户，然后非常智能地跟你对话，推送真正有价值的产品。“我们在内部，都把它比喻为‘在每一个拐角遇见你’。”蓝烨称，“其实做这个的目的就是真正实现让‘广告成为内容’，去帮助用户解决问题，而不是给他们带来干扰。”

　　O2O的想象空间

　　随着O2O业务的上线，京东的多渠道策略开始落地。在蓝烨看来，销售通路的重构如今已经成为了必然趋势。“我总是会建议传统企业和品牌商要与时俱进，考虑实行在1-3线中心城市以电商平台为主、在4-6线区域市场以品牌店为主的销售通路策略。”

　　之所以提出这样的建议，正是因为他认为互联网在1-3线城市已经足够普及，伴随着电脑、网络成长起来的80后、90后逐步成为了主力消费群体，他们也大多具备网络购买的消费习惯，电商必将成为中心城市的主要业态。而在4-6线区域市场，网购尚未普及，因此还要依托于传统的渠道模式。

　　京东的O2O战略有很大的一个价值就是完成渠道的下沉。比如第一轮他们选择的便利店连锁企业，除了北上广之外，东南西北各选了哈尔滨、乌鲁木齐、呼和浩特和南宁的一家便利店。京东甚至希望未来在O2O的体系中加入超市、建材连锁店、面包店等业态，它正是希望在这些电商相对不发达的区域，把用户引到社区服务。

　　这些小的基于社区的合作伙伴会增强店面的体验式销售能力，比如送餐、试衣服等，这是一种完全不同的增值服务，它可以提升消费者购买的愉悦感和尊享感。从而让商家避开了单纯的价格竞争，提高单店盈利和持续发展的能力。

　　给用户“画像”

　　传统企业还可以借助大数据对它的供应链进行优化，从而最大化地发挥供应链的价值。比如他们可以根据区域市场的需求和表现，去调整仓储布局，让每个区域仓储能力和所辐射的区域高度契合。而与此同时，大数据还能帮助企业进行合理备货、补货。这样既保证了市场现货充足，又不会造成货品积压，最大化地提高了库存周转率。还有在“最后一公里”的配送方面，传统企业也可以借助定位技术，为每一位配送员设计最优的配送路线，让每一位配送员做到以最少的时间、最大的效率进行配送服务。

　　而在售后服务环节，互联网思维同样能够帮助传统企业实现主动服务。通过对电商平台用户的基本属性、购买能力、行为特征、社交网络、兴趣爱好等消费特征给每一个用户“画像”。这是一个数据挖掘的过程，结果就是企业可以提前发现用户的需求，并通过主动服务为用户创造一个充满惊喜的消费体验。

　　蓝烨说京东的这一套体系正在影响着整个生态链的发展，这已然不是京东自己的事情了。在很多场合，他都会向合作伙伴提起这些建议，因为“随着移动互联网时代的到来，不管你是传统企业还是互联网企业，都必须将‘互联网思维’融入到整个企业的运营中，这一点显而易见。”

　　而处在生态链的中心，京东的价值已经远远超出了营销层面，它希望在更多的环节去推动合作伙伴的转型。只有这样，生态链才会有源源不断地变革和活力。

　　（金辰/文）